ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΤΗΝ ΠΡΟΣΠΑΘΕΙΑ ΤΟΥΣ ΝΑ ΑΠΟΦΥΓΟΥΝ ΤΗΝ «ΠΙΕΣΗ» ΠΟΥ ΤΟΥΣ ΕΞΑΣΚΟΥΝ ΟΙ ΠΩΛΗΤΕΣ, ΕΦΕΥΡΙΣΚΟΥΝ ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΙΕΣ ΓΙΑ ΝΑ ΤΟΥΣ ΑΠΟΦΥΓΟΥΝ ΚΑΙ ΝΑ ΚΡΑΤΗΣΟΥΝ ΑΣΦΑΛΗ ΑΠΟΣΤΑΣΗ ΑΠΟ ΑΥΤΟΥΣ Ας δούμε μαζί ποιες είναι αυτές οι δικαιολογίες και πώς μπορούμε να τις ξεπεράσουμε, ενθαρρύνοντάς τους να έρχονται σε επικοινωνία μαζί μας, ακόμη και αν δε θέλουν να αγοράσουν κάτι. Και μόνο που θα μιλήσουμε μαζί τους, είναι «χρόνος πώλησης» για την επόμενη φορά. Γιατί με τον πελάτη θα πρέπει να κοιτάζουμε μακριά και όχι μόνο έως την τωρινή αγορά που κάνει. Στο πλαίσιο αυτής της συστηματικής και μόνιμης επικοινωνίας, χρειάζεται να χειριστούμε κατάλληλα τις δικαιολογίες, ώστε να μην παρεξηγηθεί ο πελάτης, ενώ παράλληλα να εξασφαλίσουμε την συνέχεια μαζί του.
Θα το σκεφτώ!
Είναι η πιο κοινή δικαιολογία, που δίνει το μήνυμα πως ακόμη δεν είναι έτοιμος να αγοράσει ή πως η πίεση είναι πολύ μεγάλη και θέλει να φύγει, να σκεφτεί με την ησυχία του και μετά να αποφασίσει. Εμείς, μειώνουμε δραστικά την πίεσή μας, του δίνουμε την αίσθηση ότι εκείνος «κινεί τα νήματα» με το ότι «η απόφαση είναι δική του». Στην συνέχεια τον καλούμε να σκεφτούμε μαζί, για να του απαντήσουμε σε όλες τις απορίες που πιθανώς να έχει.
Θα περάσω αργότερα!
Είναι το «χρύσωμα του χαπιού» προς τον πωλητή, που πολλές φορές πιστεύει πως όντως ο πελάτης θα ξαναγυρίσει. Τις περισσότερες φορές όμως δε γυρίζει. Γι’ αυτό και εμείς του κάνουμε μια δελεαστική προσφορά που να μην μπορεί να αρνηθεί και του προτείνουμε να τη δεχτεί «τώρα» γιατί δε θα ισχύσει αργότερα.
Θέλω να κοιτάξω και αλλού!
Είναι μια «λογική» αντίδραση του πελάτη, που δυστυχώς την υιοθετούν οι πωλητές και τον αφήνουν να φύγει. Μάλιστα μερικοί τον προτρέπουν να δει και άλλους προμηθευτές, προκειμένου να δείξουν την αυτοπεποίθηση που διαθέτουν, ότι είναι οι καλύτεροι. Βεβαίως, δεν αρνούμεθα την πρόθεση του πελάτη να δει και αλλού, αλλά του κάνουμε τη δυνατή μας πρόταση για να μη χρειαστεί να κάνει «έρευνα αγοράς».
Δεν έχω χρήματα μαζί μου!
Για τον πελάτη είναι μια πολύ ισχυρή δικαιολογία, γιατί αν δεν έχει χρήματα ο πωλητής δεν μπορεί να κάνει κάτι. Όμως, επειδή ο πελάτης το λέει για να αποφύγει, ο σωστός πωλητής το κατανοεί, αλλάζει ύφος και επικοινωνία ώστε να καθησυχάσει τον πελάτη και μετά του κάνει την πρόταση να αγοράσει αυτό που θέλει και να φέρει ή αν στείλει τα χρήματα μετά (αν μάλιστα είναι και γνωστός, ακόμη καλύτερα). Αν σκεφτείτε πως μπορεί να μην τα φέρει ποτέ, σας προλαβαίνουμε λέγοντας πως καταγράφετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να τον βρείτε μετά.
Θα σας ειδοποιήσω εγώ!
Και αυτή η φράση αποτελεί «χρύσωμα του χαπιού» ενώ δίνει πλήρως την εξουσία στον πελάτη, να επανέλθει όποτε θέλει εκείνος, βάζοντας τον πωλητή σε παθητική θέση. Η απάντηση που χρειάζεται εκεί ο πελάτης είναι μια πρώτη αποδοχή της πρόθεσής του και ένα «ευχαριστώ» για την καλή του διάθεση, αλλά και καταγραφή μιας διεύθυνσης που έχει (κανονική ή ηλεκτρονική), μόνο και μόνο για να τον ενημερώνετε για νέες παραλαβές, νέες υπηρεσίες κ.λπ.
Ναι, βεβαίως, μπορούμε να συναντηθούμε!
Είναι μια υπόσχεση που μπορεί να μην εκπληρωθεί ποτέ, γιατί ο πελάτης θέλει να κρατήσει απόσταση από τον πωλητή. Ουσιαστικά μπορεί να φαίνεται ότι του κλείνει το ραντεβού, εν τούτοις όμως, τελικά την στήνει και δεν εμφανίζεται. Γι’ αυτό ο πωλητής δεν πρέπει να «αποσπά» με τεχνάσματα το ραντεβού, αλλά με πλήρη αποδοχή εκ μέρους του πελάτη.
Θα περάσω εγώ, δεν είναι ανάγκη να έρθετε εσείς!
Στο ίδιο στυλ, ο πελάτης δίνει υπόσχεση που δε θα τηρήσει ποτέ. Γι’ αυτό και χρειάζεται να αναλαμβάνει πάντα ο πωλητής την επόμενη κίνηση, για να έχει τον έλεγχο της πώλησης.
Αναβάλω την αγορά για αργότερα!
Προσπαθεί έτσι να πείσει τον πωλητή να σταματήσει τις προσπάθειές του, γνωρίζοντας πως ο πωλητής θέλει την πώληση «εδώ και τώρα». Μπορεί λοιπόν να αιφνιδιάσει ευχάριστα τον πελάτη, με το να τον διαβεβαιώσει πως είναι στη διάθεσή του για όποτε θελήσει να κάνει την αγορά και με το να ξεκινήσει μια συχνή αλλά όχι ενοχλητική επικοινωνία με τον πελάτη.
Θέλω να ρωτήσω… κάποιον!
Η γυναίκα θέλει να ρωτήσει τον άντρας της και ο άντρας τη γυναίκα, ή το δικηγόρο του ή το σύμβουλο του κ.λπ. Είναι μια υπεκφυγή του πελάτη, την ουσία της οποίας δεν μπορεί κανείς να απαγορεύσει. Ο πωλητής τη δέχεται ψύχραιμα και ειλικρινά και προτείνει στον πελάτη να επικοινωνήσει με το «σύμβουλο» του για να του κάνει εκείνος την παρουσίαση.
Δε μου αρέσει, δε μου κάνει …ευχαριστώ πολύ!
Είναι η τελειωτική βολή του πελάτη προς τον πωλητή, που δε θέλει να τον ξαναδεί, αφού έχει δεχθεί ανελέητη πίεση για να αγοράσει. Ο έξυπνος πωλητής δεν αφήνει τα πράγματα να φτάσουν ως εκεί, αλλά και εκεί να φτάσουν, το αναγνωρίζει, κάνει πίσω, ζητάει συγνώμη από τον πελάτη και κάνει μια τελευταία προσπάθεια να τον προσεγγίσει ξανά. Αυτό γίνεται με μια ανοιχτή συζήτηση μαζί του και με μια ειδική πρόταση, που περιλαμβάνει και μια μικρή «αποζημίωση» για την ταλαιπωρία που επεφύλαξε στον πελάτη.
Αυτές είναι οι βασικές δικαιολογίες που κρατάνε τον πελάτη μακριά. Καλύτερα να τις προλάβετε ώστε να μη φτάσει η στιγμή που ο πελάτηςθέλει να σας αποφύγει, γιατί αυτό είναι το χειρότερο που θα μπορούσατε να καταφέρετε. Όμως, επειδή πολλές φορές μπορεί να φτάσετε στο σημείο αυτό, καλό είναι να είστε προετοιμασμένοι, να μην αιφνιδιαστείτε, να δείξετε ψυχραιμία και να αναγνωρίσετε το λάθος στον πελάτη. Αυτή η αναγνώριση μπορεί να φέρει καλύτερα αποτελέσματα από οποιαδήποτε άλλη προσπάθεια πώλησης. Η σχέση με τον πελάτη πρέπει να είναι μια καλή, συνεργατική και με σεβασμό σχέση και όχι μια συμφεροντολογική οικονομική δοσοληψία.
Από τον Παναγιώτη Γ. Ρεγκούκο
Σύμβουλος Οργάνωσης Επιχειρήσεων,
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων, Συγγραφέας, ομιλητής
Ακολουθήστε μας στο
Διαβάστε online το περιοδικό μας
Τα Πιο Δημοφιλη
