Τρίτη, 29 Νοέμβριος 2005 02:00

Μια από τις πιο σημαντικές ερμηνείες της παγκοσμιοποίησης είναι η δυνατότητα της περαιτέρω εξέλιξης των ήδη ανεπτυγμένων οικονομιών και η ραγδαία κοσμογονική αλλαγή των υπό ανάπτυξη αντιστοίχων. Μέσα από το πέρασμα τους στον 21 αιώνα απαιτείται δημιουργία συγκεκριμένων κοινωνικών και οικονομικών οραμάτων, αναθεώρηση των παραδοσιακών αντιλήψεων και συμπεριφορών και συμμετοχή όλων των εμπλεκομένων ατόμων σε ένα παιχνίδι με αβέβαιους ρόλους για τον καθένα αλλά με δυνατές προκλήσεις για τους τολμηρούς

Άλλωστε ανέκαθεν κίνδυνος και ευκαιρία ήταν δύο έννοιες τόσο όμοιες αλλά και τόσο διαφορετικές ακριβώς γιατί πάντα συνυπήρχαν και κάλυπταν η μία την άλλη

Μετά την << καταπληκτική >> εισβολή της Κίνας και της Ινδίας και ότι άλλο αναμένεται στο μέλλον στις αγορές του Δυτικού κόσμου, άρχισαν να τρίζουν τα θεμέλια κολοσσών επιχειρήσεων και να καταρρέουν μικρότερες που δεν είχαν τον χρόνο καν για ανασύνταξη και ανακατασκευή.

Μαγικές συνταγές για την αναχαίτιση των εισβολέων, σε ένα οικονομικά αβέβαιο περιβάλλον για την άμεση αντιμετώπισή τους και την εύρεση λύσεων, στα όποια οικονομικά αδιέξοδα περιήλθαν σήμερα οι επιχειρήσεις δεν υπάρχουν.

Αν μπορούσαμε να δώσουμε γενικές οδηγίες πλοήγησης θα τις καταγράφαμε κατά σειρά προτεραιότητας ως εξής.

Πρώτον, δημιουργούμε ευχάριστο εργασιακό περιβάλλον διατηρώντας με τον τρόπο αυτόν ικανοποιημένους εργαζομένους, οι οποίοι εκπαιδεύονται στο να εφαρμόζουν μοντέλα συμπεριφοράς και έκφρασης συναισθημάτων με απώτερο σκοποί την επιτυχή προσέγγιση των πελατών και την διασφάλιση της εξυπηρέτησης τους.

Δεύτερον, διασφαλίζουμε, συντηρούμε και ενισχύουμε την φήμη και πελατεία μας ως πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο που συγκαταλέγεται πλέον στα πάγια της επιχείρησης στοχεύοντας συνεχώς στην εικόνα μας, και στην ικανοποίηση των πελατών μας.

Τρίτον, επενδύουμε στο να αποκτήσουμε μόνιμα ευχαριστημένους πελάτες οι οποίοι βρίσκουν κοντά μας λύση στο πρόβλημά τους, και ως εκ τούτου επανέρχονται και γίνονται επαναλαμβανόμενοι πελάτες. Το μυστικό αυτής της επένδυσης αποτελεί η δημιουργία ενός συστήματος after sales service καταπληκτικού, που αποτελεί πλέον και τον φόρο προστιθέμενης αξίας μας στις υπηρεσίες που παρέχουμε και είναι αυτό που προσδίδει την διαφορετικότητα σε μας..

Τέταρτο, η παρεχόμενη εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών μας δημιουργεί μια καινούργια εικόνα η οποία μας εισάγει σε νέα μοντέλα ανάπτυξης και μας ωθεί να προκαλέσουμε ακόμη μεγαλύτερους στόχους συμπαρασύροντας το μυαλό των συνεργατών μας σε νέα οικονομικά μεγέθη, ανεβάζοντας την στάθμη των αποτελεσμάτων και εισβάλλοντας θεαματικά στις καρδιές των πελατών μας.

Η αδυναμία των Επιχειρήσεων, Οργανισμών και Υπηρεσιών να εφαρμόσουν μοντέλα διοίκησης, μόνιμης εξυπηρέτησης των πελατών τους και να διατηρήσουν ένα ισχυρό after Sales service εντοπίζεται συνήθως στην φιλοσοφία και κουλτούρα της κάθε οικονομικής μονάδας, και στην απουσία γνώσης σχετικά με την ευρεία έννοια του Επαγγελματισμού, η οποία δεν επιτρέπει στα στελέχη πωλήσεων και των χώρων πληροφόρησης όπως Tηλεφωνικά. Κέντρα, Counters, τμήματα υποδοχής και εξυπηρέτησης πελατών, τμήματα αντιμετώπισης δυσαρεστημένων πελατών κλπ, να αναπτύξουν τα ταλέντα τους, τις έμφυτες δεξιότητες και την προσαρμοστικότητά τους στις διαπραγματεύσεις και στην αντιμετώπιση των παραπόνων.

Οι επιχειρήσεις λοιπόν θα πρέπει :

1. Να επιδιώξουν να δημιουργήσουν μόνιμα συμβατό κύκλωμα επικοινωνίας με τους πελάτες τους.
2. Να υιοθετήσουν συστήματα πελατοκεντρικής κουλτούρας
3. Να εφαρμόσουν διεθνή πρότυπα εξαιρετικής εξυπηρέτησης των πελατών τους
4. Να εκπαιδεύσουν τα στελέχη τους στην φιλοσοφία της επαγγελματικής φροντίδας του πελάτη
5. Να γίνει απόλυτα αντιληπτό και κατανοητό από όλους ότι, όταν ο πελάτης εκφράζει τον θυμό του ή το παράπονό του , να τον ακούμε προσεκτικά ή καλύτερα να τον αφουγκραζόμαστε γιατί αυτό αποτελεί πηγή πληροφόρησης για μας .

Σημαίνει ότι κάτι δεν κάναμε καλά και μας δίδεται η ευκαιρία να το διορθώσουμε.

Σημαίνει ότι μας δίδεται η ευκαιρία να βελτιωθούμε εμείς προσωπικά,

Σημαίνει ότι μας δίδεται η ευκαιρία να αναζητήσουμε μέσα μας ή γύρω μας καλύτερες πηγές ανάπτυξης.

Σημαίνει ότι κάπου γύρω μας ελλοχεύει κίνδυνος, αν εφησυχάσουμε ή αδιαφορήσουμε.

ΑΝ ΔΕΝ ΥΠΑΡΧΟΥΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΔΕΝ ΥΦΙΣΤΑΝΤΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ

Από την Ρούλα Κωτούδη

Τρίτη, 08 Νοέμβριος 2005 02:00

Αν ψάχνετε για εργασία αρχίστε να σκέφτεστε σαν εργοδότης. Αφιερώστε λίγο χρόνο και σκεφτείτε για το τι ψάχνουν οι εργοδότες, τι προσόντα και χαρακτηριστικά μπορεί να αναζητούν και προβάλετε τον εαυτό σας σύμφωνα με αυτά τα χαρακτηριστικά. Σίγουρα απαιτείται να έχετε ένα καλογραμμένο βιογραφικό που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των εργοδοτών στους οποίους απευθύνεστε και η όλη σας εμφάνιση και η εντύπωση που δίνεται να ταιριάζει στο ύφος της επιχείρησης.

Τα ποιο κοινά χαρακτηριστικά που αναζητούν οι εργοδότες στους υποψηφίους είναι η καλή επικοινωνία το οποίο σημαίνει ότι ξέρετε να ακούτε, η άνεση χρήσης της τεχνολογίας –ηλεκτρονικό υπολογιστή, τηλέφωνο, φαξ, κλπ- και η σωστή ερμηνεία του τι λένε οι πελάτες. Επίσης είναι σημαντικό κατά τη δικτύωση και τις συνεντεύξεις να ρωτάτε πολλές ερωτήσεις. Για έναν εργοδότη αυτό δείχνει ότι ο υποψήφιος δείχνει σοβαρό ενδιαφέρον.

Οι ερωτήσεις που θα θέσετε μπορούν να αφορούν πληροφορίες για την επιχείρηση, τα καθήκοντα της θέσης, τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των εργοδοτών από τους εργαζόμενους, κλπ. Επίσης είναι σημαντικό να κρατάτε σημειώσεις για τις θέσεις, να κρατάτε τα ονόματα και τα στοιχεία επικοινωνίας των ατόμων με τα οποία μιλάτε και ανεξάρτητα με το αν προσληφθείτε ή όχι μετά από μερικές ημέρες να στέλνετε ένα ευχαριστήριο μήνυμα για τον χρόνο που σας αφιέρωσαν και την ευκαιρία που σας έδωσαν να γνωριστείτε.

Αυτό που μετράει είναι η Συνέντευξη

Για τους περισσότερους η διαδικασία της συνέντευξης είναι μια εμπειρία που διακαώς αναζητούμε αλλά που συγχρόνως μας προκαλεί φόβο. Γνωρίζουμε ότι η συνέντευξη μας φέρνει ένα βήμα ποιο κοντά στο να αποκτήσουμε μια θέση εργασίας που επιθυμούμε, από την άλλη όμως γνωρίζουμε ότι η συνέντευξη μπορεί να καταστρέψει την προσπάθειά μας αν δεν πάει καλά.

Η συνέντευξη προκαλεί άγχος και μας πιέζει να σκεφτόμαστε τις κατάλληλες απαντήσεις σε δύσκολες ερωτήσεις άμεσα και μας κάνει να σκεφτόμαστε την κάθε λέξη που λέμε και την κάθε κίνηση που κάνουμε. Αυτό που είναι όμως χειρότερο είναι ότι οι περισσότεροι δεν μαθαίνουμε τις καλές τεχνικές των συνεντεύξεων. Στα σχολεία και τα πανεπιστήμια δεν μας διδάσκουν τα μυστικά της καλής επικοινωνίας για την αναζήτηση εργασίας. Έτσι συμβουλευόμαστε τους γύρω μας για το τι και πώς να κάνουμε και να πούμε.

Αρκετοί πιστεύουν ότι με ένα καλά γραμμένο βιογραφικό γεμάτο ικανότητες, εμπειρία και εκπαίδευση που ανταποκρίνεται ή ξεπερνά τα προσόντα που αναζητά ο εργοδότης, είναι αρκετό για να αποκτήσουν μια θέση. Η αλήθεια είναι ότι το βιογραφικό βάζει απλά ανοίγει την πόρτα, η συνέντευξη είναι όμως αυτή που πραγματικά μετράει. Για αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό να κατανοήσετε τη διαδικασία των συνεντεύξεων, ώστε να είναι επιτυχημένες και να αποκτήσετε τη θέση των ονείρων σας!

Η διαπραγμάτευση της αμοιβής ή του μισθού δεν είναι εύκολη για τους περισσότερους

Αν αναζητάτε μια νέα θέση εργασίας ή κάποια συμφωνία με έναν πελάτη σας δεν θέλετε να βρεθείτε εκτός αγοράς γιατί η αμοιβή ή ο μισθός που ζητάτε δεν είναι ανταγωνίσιμος. Αν επιχειρείτε τη διαπραγμάτευση της αμοιβής σας σε κάποια θέση εργασίας που ήδη κατέχετε, τότε μπορεί να φοβάστε να θέσετε το θέμα ή να νομίζετε ότι δεν θα σας πάρουν στα σοβαρά. Αν όμως προετοιμαστείτε και προσεγγίσετε το θέμα της διαπραγμάτευσης της αμοιβής σας με επαγγελματικό τρόπο, τότε μπορεί να εκπλαγείτε όταν θα ακούσετε τον εργοδότη σας να απαντάει θετικά στο αίτημά σας.

Το πρώτο βήμα στη διαπραγμάτευση της αμοιβής σας είναι να γνωρίζετε την αξία σας. Για να προσδιορίσετε το πόσο αξίζετε σκεφτείτε τα εξής: τις ικανότητές σας, την εμπειρία σας και το επίπεδο των σπουδών σας. Αφού προσδιορίσετε τη δική σας αξία, θα θέλετε να ερευνήσετε τις αμοιβές άλλων που παρέχουν παρόμοιες υπηρεσίες ή κατέχουν παρόμοιες θέσεις.

Όταν γνωρίζετε την αξία σας και την αξία της θέσης που αναζητάτε τότε είστε έτοιμοι να παρουσιάσετε την αμοιβή ή το αίτημα αύξησής της στον εργοδότη σας. Εδώ μετράει η έρευνα που θα κάνετε, γιατί όπως και σε όλα τα άλλα θέματα, η παρουσίαση είναι το σημαντικότερο στοιχείο. Έχοντας στη διάθεσή σας τα στοιχεία και τα αντίστοιχα επίπεδα αμοιβών θα μπορείτε να στηρίξετε το αίτημά σας και θα έχετε την αυτοπεποίθηση που χρειάζεστε για να απαντήσετε σε οποιαδήποτε ερώτηση μπορεί να σας κάνουν κατά τη διαπραγμάτευση.

Η σωστή διαδικασία παραίτησης

Μετά από αρκετούς μήνες αναζήτησης έχετε επιτέλους βρει την εργασία που θέλετε. Η νέα επιχείρηση θέλει να ξεκινήσετε να εργάζεστε για αυτούς το συντομότερο δυνατόν. Προβληματίζεστε όμως για το πώς να παραιτηθείτε από την δουλειά που έχετε τώρα. Αν και μπορεί να θέλετε πάρα πολύ να πείτε στο αφεντικό σας διάφορες κακίες, υπάρχει ο σωστός και ο λανθασμένος τρόπος να παραιτηθείτε.

Ο σωστός τρόπος παραίτησης σημαίνει να ακολουθήσετε κάποια επίσημη διαδικασία. Θα πρέπει να υποβάλετε την παραίτησή σας αμέσως μόλις έχετε αποδεχτεί κάποια θέση σε άλλη επιχείρηση. Αυτό είναι σωστό να γίνει με μια επιστολή παραίτησης προς τον τωρινό σας εργοδότη. Δεν χρειάζεται να δώσετε πολλές λεπτομέρειες και πληροφορίες ή το όνομα της επιχείρησης για την οποία θα εργαστείτε. Επίσης μην ενδώσετε στον πειρασμό να χρησιμοποιήσετε την επιστολή παραίτησης ως διέξοδο του θυμού σας και της δυσαρέσκειάς σας. Αυτό μπορεί να σας προκαλέσει αργότερα μεγάλες δυσκολίες στην επαγγελματική σας πορεία. Κάντε την επιστολή σας σύντομη και περιεκτική και με όσο το δυνατόν ποιο θετικό ύφος. Δώστε κάποιο λογικό χρονικό περιθώριο για το πότε θα φύγετε και προσφερθείτε να διαθέσετε χρόνο για να ενημερώσετε τον αντικαταστάτη σας. Ανάλογα με τη θέση που κατέχετε αυτό μπορεί να είναι από 1 εβδομάδα μέχρι 1 μήνα.

Τα συναισθήματα είναι έντονα όταν παραιτείστε από μια εργασία, ειδικά από μια εργασία που δεν σας αρέσει και είναι πάντα πολύ ποιο εύκολο να αντιμετωπίσετε μια κακή κατάσταση που γνωρίζετε παρά να πάρετε το ρίσκο σε μια θέση που δεν γνωρίζετε. Παρόλα αυτά, όποιοι και να είναι οι λόγοι που σας οδήγησαν να αναζητήσετε αλλού εργασία δεν πρόκειται να αλλάξουν αν αποφασίσετε να παραμείνετε τελικά στην εργασία που έχετε τώρα. Για αυτό πάρτε την απόφαση να φύγετε και μην ενδώσετε στις πιέσεις να παραμείνετε όσο και καλοπροαίρετες κι αν είναι. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε να κάνετε είναι να πρέπει να υποστείτε ξανά τη διαδικασία παραίτησης αργότερα!

Από την Τζούλη Κυριακάκη