Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /var/www/vhosts/businesswoman.gr/httpdocs/oldbw/components/com_k2/models/item.php on line 877
%AM, %16 %423 %2018 %09:%Φεβ

Xάτζη Φύλαξ, δύναμη της εκπαίδευσης

 

Τα τελευταία χρόνια, η κυρία Χάτζη Φύλαξ απασχολήθηκε στο να ξεπεράσει τις δικές της προκλήσεις και να επενδύσει σε επιλογές που οδηγούν στην επιτυχία σε επαγγελματικό και σε προσωπικό επίπεδο, αναγνωρίζοντας ότι η επιτυχία έρχεται μέσα από τις επιλογές και τις βελτιώσεις μας, προσπερνώντας κι αφήνοντας πίσω πρότυπα και αντιλήψεις που περιορίζουν τη ζωή μας.

Ποιες είναι οι τάσεις σήμερα στον τομέα της εκπαίδευσης στις επιχειρήσεις για την εξυπηρέτηση πελατών ;

Οι ανάγκες εκπαίδευσης των εργαζομένων αλλάζουν σημαντικά και καθορίζονται από την ενσωμάτωση της τεχνολογίας στην καθημερινότητά μας, την εξωστρέφεια της εποχής και την ανάγκη για καλά οργανωμένες επιχειρήσεις που αγαπούν και σέβονται τους πελάτες τους.

Βασική επιδίωξη είναι η συμβολή μου στην δημιουργία  στρατηγικής για την εμπειρία των πελατών των επιχειρήσεων που συνεργάζομαι έτσι ώστε να βελτιωθεί η  ικανοποίηση  του πελάτη, να μειωθεί το άγχος και να αυξηθούν τα κέρδη των επιχειρήσεων που συνεργάζομαι.

Η νέα τάση για το 2018 στην εκπαίδευση είναι η ταχύτητα στη γνώση και στην εφαρμογή της. Για παράδειγμα, ταχύτητα στη γνώση σημαίνει το πόσο γρήγορα και εύκολα μπορεί ο κάθε εργαζόμενος να έχει τις πληροφορίες που χρειάζεται για να εκτελεί τα καθήκοντά του με επιτυχία ή ο τρόπος με τον οποίο σχεδιάζεται ένα πρόγραμμα, ώστε φεύγοντας από την αίθουσα ο εργαζόμενος να μπορεί να εφαρμόσει αμέσως τις νέες πρακτικές εξυπηρέτησης. Επίσης, θέματα όπως η ταχύτητα με την οποία μπορούμε να πετύχουμε την αλλαγή στη δέσμευση των εργαζομένων ή την ευθυγράμμιση με τους στόχους της νέας χρονιάς. Σήμερα, έχουμε αφήσει πίσω τα τυποποιημένα εκπαιδευτικά προγράμματα και η νέα τάση είναι η απόλυτα εξατομικευμένη γνώση για την κάθε επιχείρηση που απαντά με σαφήνεια στα παραπάνω ερωτήματα. Οι εκπαιδεύσεις είναι βιωματικές, δίνοντας χώρο στους συμμετέχοντες να αναπτύξουν την σκέψη τους και να ενσωματώσουν στην εργασία τους τις πρακτικές εξυπηρέτησης που τους ταιριάζουν καλύτερα.

Tι χαρακτηριστικά πρέπει να έχει η εκπαίδευση για να έχει πραγματικό όφελος για τις επιχειρήσεις σήμερα;

Οι επιχειρήσεις χρειάζεται να ενθαρρύνουν τους ανθρώπους τους να μαθαίνουν !

 Η εκπαίδευση φέρνει ίαση, εξέλιξη σε κάθε επιχείρηση ξεχωριστά. Ο σχεδιασμός των εκπαιδευτικών προγραμμάτων έχει εξελιχθεί στη δημιουργία προσωποποιημένων, καλοσχεδιασμένων μοντέλων εξυπηρέτησης τα οποία καλύπτουν 3 ανάγκες:

■ Εφαρμόζονται άμεσα με εξαιρετικά αποτελέσματα.

■ Οι εργαζόμενοι τα εφαρμόζουν με χαρά νιώθοντας πως συμβάλλουν στην προσωπική τους ανάπτυξη. Τα επιτυχημένα  προγράμματα εστιάζουν στο τι είναι αυτό που έχει να κερδίσει ο κάθε εργαζόμενος προσωπικά.

■ Δημιουργείται ομαδικό πνεύμα γιατί υπάρχουν σαφείς και ξεκάθαρες οδηγίες.

Αυτό που βλέπω καθημερινά στις επιχειρήσεις είναι πως όλοι οι εργαζόμενοι θέλουν να ακολουθήσουν την αλλαγή της εποχής και να στηρίξουν πραγματικά τις επιχειρήσεις τους. Όλοι έχουν αντιληφθεί την σημαντικότητα του να προσφέρουμε εμπειρία στους πελάτες μας. Ο σωστός και αληθινός τρόπος έρχεται μέσα από την εκπαίδευση και την καθοδήγηση από ειδικούς έτσι ώστε να υπάρξουν μακροχρόνια αποτελέσματα.

Πολλές φορές όμως αυτό γίνεται μέσα από άγχος, δυσκολίες και προβλήματα. Η νέα τάση της εκπαίδευσης είναι να απαντήσει στο «πώς» θα γίνει αυτό.

Πως αντιλαμβάνονται οι εργαζόμενοι την εκπαίδευση που τους παρέχεται από τις επιχειρήσεις που εργάζονται και πως μπορούν οι επιχειρήσεις να εξασφαλίσουν την δέσμευση των ανθρώπων σε αυτή την εκπαιδευτική διαδικασία;

Ο εργαζόμενος σήμερα αντιλαμβάνεται την εκπαίδευση ως τον καλύτερο σύμμαχό του στο μονοπάτι της επαγγελματικής του ταυτότητας γιατί του παρέχει τα δύο μοναδικά στοιχεία που χρειάζεται: ικανότητες και δεξιότητες. Ο εργαζόμενος δέχεται θετικά τα προγράμματα εκπαίδευσης που καλύπτουν τα παραπάνω γιατί ξέρει  πως είναι ένα δικό του περιουσιακό  στοιχείο που θα το έχει πάντα μαζί του σε όποιον οργανισμό και αν εργαστεί στο μέλλον. Οι εργαζόμενοι αναγνωρίζουν επίσης τα οφέλη της εκπαίδευσης και σε προσωπικό επίπεδο. Αντιλαμβάνονται δηλαδή πως σχεδόν ό,τι καινούριο μαθαίνουν έχει αντίκτυπο και στην προσωπική τους ζωή βλέποντας έτσι ακόμα μεγαλύτερο όφελος εφόσον αναπτύσσονται συνολικά ως άνθρωποι και όχι μόνο ως επαγγελματίες. Άλλωστε οι αποτελεσματικοί  τρόποι εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν μοντέλα επικοινωνίας τα οποία έχουν εφαρμογή σε όλους τους τομείς της ζωής μας.

Ποιες επιχειρήσεις αφορά η ανάπτυξη ακαδημιών; Για ποιους λογούς γίνεται;

Μεγάλες επιχειρήσεις παγκοσμίως όπως η Apple, η MC Donald’s, η General Motors έχουν εδώ και πολλά χρόνια αναπτύξει τις δίκες τους ακαδημίες. Στην Ελλάδα τα τελευταία χρόνια μεγάλες αλλά και μικρότερες επιχειρήσεις έχουν αρχίσει επίσης να αναπτύσσουν τις δικές τους ακαδημίες. Η εμπειρία μού έχει δείξει πως πολύ πετυχημένες ακαδημίες υπάρχουν και σε επιχειρήσεις 30, 150, 250 και 20.000 ατόμων!

Η ακαδημία είναι το εσωτερικό πανεπιστήμιο μιας επιχείρησης, η έμπρακτη αγάπη της Διοίκησης για την Ανάπτυξη του Ανθρώπινου Δυναμικού, η απόλυτα σύγχρονη μέθοδος για τη γρήγορη και σωστή εφαρμογή μοντέλων εξυπηρέτησης πελατών, συστημάτων και διαδικασιών και ο συνεκτικός κρίκος στη δημιουργία εταιρικής  πελατοκεντρικής κουλτούρας!

Ενδεικτικά αναφέρω τι περιλαμβάνει μια ακαδημία για μια επιχείρηση περίπου 250-500 ατόμων.

  • Τεχνικά Προγράμματα
  • Προϊοντικά Προγράμματα
  • Διοικητικά Προγράμματα
  • Εκπαίδευση Εσωτερικών Εισηγητών
  • Εκπαίδευση Προσωπικής Ανάπτυξης
  • Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη

Η δημιουργία εσωτερικής ακαδημίας για την κάθε επιχείρηση πρέπει να είναι το προσωπικό όραμα κάθε σύγχρονου επιχειρηματία και ηγέτη. Τα οφέλη είναι:

  • Όλες οι εκπαιδεύσεις είναι απόλυτα προσαρμοσμένες στους στόχους της επιχείρησης.
  • Γρήγορη διάχυση της γνώσης και της εσωτερικής πληροφόρησης.
  • Η γνώση γίνεται εργαλείο μέσα στην επιχείρηση. Φεύγουμε από την παλιά νοοτροπία που παραπονιόμασταν για ό,τι δεν δουλεύει και προχωράμε σε λύσεις.
  • Η εφαρμογή διαδικασιών, συστημάτων ελέγχου κ.ά.

Τα προγράμματα εκπαίδευσης εντάσσονται σε μια γενικότερη κουλτούρα μάθησης της εταιρίας η οποία πρέπει να ενθαρρύνεται έτσι ώστε οι γνώσεις να εμπλουτίζονται διαρκώς με όφελος για τον εργαζόμενο και την επιχείρηση.

Ποια είναι κατά την γνώμη σας η κατάλληλη πηγή γνώσης σήμερα ;

Ο καθένας μας μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση στην γνώση καθημερινά από πάρα πολλές πηγές. Οι καθημερινές μας συναναστροφές, το διαδίκτυο, τα περιοδικά του κλάδου μας, η παρακολούθηση παρουσιάσεων συναδέλφων, χαλαρές συζητήσεις για διάφορα θέματα κ.α δημιουργούν μια κουλτούρα μάθησης η οποία καθοδηγείται από τον καθένα μας προσωπικά. Είναι απαραίτητο να υπάρχει δέσμευση και αφοσίωση στην εκπαίδευσή μας για να μην «χανόμαστε» στην πληροφορία.

Όλοι χρειάζεται  να είμαστε ανοιχτοί και να αναζητάμε την νέα γνώση έτσι ώστε να μην ακολουθούμε απλά τις εξελίξεις αλλά να είμαστε μέσα στα πράγματα και πρωτοπόροι στο αντικείμενό μας.

Πόσο σημαντικό είναι το executive mentoring στο διάστημα που διανύουμε;

Το executive mentoring βοηθάει το άτομο να βελτιώσει τις διοικητικές του ικανότητες, να μπορεί να πάρει τις σωστές αποφάσεις, να διαχειριστεί σωστά τον χρόνο, την ενέργειά του και την προσωπική του εξέλιξη μέσα στην επιχείρηση.  Η σχέση με τον μέντορα, βοηθάει τα στελέχη να εντοπίσουν τα δυνατά και αδύνατά  σημεία τους καθώς επίσης να βελτιώσουν συγκεκριμένες συμπεριφορές .

Με ποιο τρόπο ένας σύμβουλος , μέντορας συμβάλει στην ανάπτυξη της πελατοκεντρικής κουλτούρας της επιχείρησης;

Tα 5 σημαντικά βήματα για την ανάπτυξη των δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών συνοψίζονται στα παρακάτω:

  1. Η δημιουργία ενός σαφούς οράματος για την εμπειρία των πελατών
  2. Η κατανόηση των πελατών μας
  3. Η δημιουργία συναισθηματικής σύνδεσης με τους πελάτες σας έτσι ώστε να θυμούνται πώς νιώθουν όταν χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σας.
  4. Το να αποτυπώσουμε τα σχόλια των πελατών σε πραγματικό χρόνο, ρωτώντας ιδανικά
  5. Δημιουργία ενός πλαισίου ποιότητας για την ανάπτυξη της ομάδας πωλήσεων και εξυπηρέτησης σωστή εφαρμογή μοντέλων εξυπηρέτησης πελατών, συστημάτων και διαδικασιών και ο συνεκτικός κρίκος στη δημιουργία εταιρικής  πελατοκεντρικής κουλτούρας!

 

Φυσικά όλα τα παραπάνω για να είναι αποτελεσματικά, απαιτείται σωστός σχεδιασμός από ειδικό, στοχευμένη και συνεχή εκπαίδευση.

Ποιο είναι το μότο στη ζωή σας;

To μότο μου είναι 7 λέξεις “Μοιράζομαι όσα γνωρίζω για έναν καλύτερο κόσμο”

 


Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /var/www/vhosts/businesswoman.gr/httpdocs/oldbw/templates/sj_vicmagz/html/com_k2/templates/default/item.php on line 250
Read 6501 times

 

 

Για εμάς...

www.businesswoman.gr

Το ηλεκτρονικό περιοδικό www.businesswoman.gr μετράει σχεδόν 17 χρόνια επιτυχημένης πορείας στο χώρο της γυναικείας επιχειρηματικότητας.

Έντυπο BusinessWoman

Το businesswoman είναι ένα περιοδικό για την γυναίκα εργαζόμενη - επιχειρηματία που θέλει να είναι ενημερωμένη κάθε στιγμή για το καθετί.

Περισσότερα

We use cookies to improve our website. By continuing to use this website, you are giving consent to cookies being used. More details…