Connect with us

Επιχειρηματικότητα

Επένδυση στην άριστη εξυπηρέτηση

Η παγκόσμια οικονομική κρίση την οποία βιώνουμε φέρνει εταιρίες και οργανισμούς μπροστά σε σημαντικά διλήμματα και αποφάσεις στρατηγικής σημασίας.

Κοινός στόχος όλων – ανεξάρτητα από την εποχή – παραμένει η διατήρηση των εσόδων και της συνέχειας της επιχείρησης. Με ποιες στρατηγικές κινήσεις οι οργανισμοί θα ανακάμψουν και θα αυξήσουν τη θέση τους στην αγορά;

Μήπως η Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών είναι το Στρατηγικό Εργαλείο; Η απάντηση είναι καταφατική και ας δούμε πώς αυτό τεκμηριώνεται!

1.  Όπως αποδεικνύουν η μία μετά την άλλη οι έρευνες και αντλώντας στοιχεία από μελέτη για την κατάταξη Fortune 500, το μόνο ουσιαστικό στοιχείο το οποίο κρίνει τη βιωσιμότητα και τη ‘διάρκεια ζωής’ μιας επιχείρησης στην εποχή μας είναι το SERVICE! Η διάκριση γίνεται ανάμεσα σε ‘ΕΥΚΟΛΕΣ’ και ‘ΔΥΣΚΟΛΕΣ’ εταιρείες στα μάτια του πελάτη και ο διαχωρισμός αυτός αφορά ολόκληρο τον οργανισμό και τη λειτουργία του – όχι μόνον τμήματα με τον τίτλο Customer Service, Υπηρεσία Παραπόνων ή Πωλήσεις.

2. Νοέμβριος του 1859: ο Κάρολος Δαρβίνος με την έκδοση της Καταγωγής των Ειδών ξεσηκώνει θύελλα αντιδράσεων υποστηρίζοντας πως η φύση έχει να επιδείξει τεράστια ποικιλία και πως θα επιβιώσουν οι καλύτερα γενετικά εξοπλισμένοι οργανισμοί.

Πολλούς Νοέμβρηδες μετά (Νοέμβριος 2008) η θεωρία του επανέρχεται στο προσκήνιο χωρίς να κατονομάζεται πάντα, με τη λογική ότι οι ‘οργανισμοί’ που θα ‘επιζήσουν’ θα είναι εκείνοι που διαθέτουν τα προσόντα για να αντιμετωπίσουν τις αντιξοότητες του περιβάλλοντος (βλέπε καταστροφικές κρίσεις). Για τη σύγχρονη επιχείρηση τέτοιος μηχανισμός είναι η ‘εκπαίδευση’.

Οι επιχειρήσεις επιβάλλεται να δώσουν έμφαση στην ποιότητα και στην ανάπτυξη των ανθρώπινων πόρων. Οι ‘εκπτώσεις’ στους τομείς αυτούς θα έχουν καταστρεπτικά αποτελέσματα. Οι άνθρωποι είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των επιχειρήσεων!  Οι άνθρωποι και οι σχέσεις συνεργασίας και εξυπηρέτησης που οικοδομούν εσωτερικά και εκπέμπουν εξωτερικά.

3. Ειδικά σε περιόδους κρίσης η απαίτηση για μείωση του κόστους και περικοπές είναι πανταχού παρούσα. Αναμφισβήτητα η μείωση κόστους με τα προγράμματα ‘σμίκρυνσης’ (downsizing) αποτελεί γνωστή – και κατανοητή – αντίδραση των επιχειρήσεων σε περιόδους ύφεσης. Αποτελεί μια επιλογή κλασικής σοφίας της οποίας η αποτελεσματικότητα αμφισβητείται.

Και εάν κάποια κόστη μπορούν να ‘συμμαζευτούν’, εκείνα της υποστήριξης της εξυπηρέτησης (και των πωλήσεων) θα πρέπει να μένουν ανέπαφα. Η εμπειρία των ανθρώπων της Εξυπηρέτησης είναι πολύ σημαντική. Οι γνώσεις τους δεν είναι εύκολο να ‘μεταγγιστούν’ σε νεοπροσληφθέντες. Είναι αυτοί οι άνθρωποι της εξυπηρέτσης που μπορούν να στηρίξουν την επιχείρηση σε κάθε περίοδο, να μεταδώσουν την αξία της στους πελάτες και τους συνεργάτες και να ισχυροποιήσουν το θετικό της αντίκτυπο στην αγορά.

4. Επιφανείς καθηγητές Στρατηγικής Διοίκησης στην Ελλάδα προτείνουν στις επιχειρήσεις να αναζητήσουν ριζοσπαστικές ιδέες ανάπτυξης για να ξεπεράσουν την παγκόσμια οικονομική συγκυρία.

Τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών αποτελούν μια ανεξάντλητη πηγή ιδεών που σχεδόν ποτέ δεν αξιοποιείται. Αναζητούμε συνήθως ιδέες από την πλευρά της επιχείρησης, βάζουμε τα τμήματα Marketing να σκαρφιστούν νέες υπηρεσίες και επενδύουμε σωρούς χρήματος στους συμβούλους για ΤΗΝ ΙΔΕΑ,  ενώ έχουμε – συχνά μάλιστα τεκμηριωμένα και γραπτώς – ευρεία γκάμα ιδεών, υλοποιήσιμων, λογικών και παράλογων, από τις επικοινωνίες των εκπροσώπων εξυπηρέτησης με τους πελάτες μας. Εάν πράγματι ΑΚΟΥΤΕ τους πελάτες σας, αναζητήστε τη γνώση μέσα από τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης και θα εντοπίσετε τις ριζοσπαστικές ιδέες που χρειάζεστε, μάλλον δωρεάν.

5. Ένα από τα μεγαλύτερα ‘σχολεία’ στον κόσμο, το Harvard, μέσα από τις έρευνες που διεξάγει, επιβεβαιώνει πως η έμφαση από τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς δίδεται στο ‘κατακτητικό’ marketing, δηλαδή στη συνεχή προσπάθεια να αποκτηθούν νέοι πελάτες. Είναι όμως δυνατόν πάντοτε να ΥΠΑΡΧΟΥΝ νέοι πελάτες; Πόσοι είναι τέλος πάντων αυτοί; Και τι γίνεται με τους υπάρχοντες; Ποιος ασχολείται μαζί τους; Ποιος τους φροντίζει καθόλη τη διάρκεια ζωής και παραμονής τους στην εταιρεία; Μάλλον κανείς συστηματικά.

Η επιστήμη της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελατών διαθέτει τα θεμελιώδη εκείνα κεφάλαια που μπορούν να αναπτύξουν και να διατηρήσουν τους υφιστάμενους πελάτες. Θα πρέπει λοιπόν οι οργανισμοί να την κατακτήσουν. Θα αναγνωρίσουν τότε πράγματι πως είναι 7 φορές πιο οικονομικό να διατηρούν τους πελάτες τους από το να αποκτούν συνεχώς νέους. Θα αρχίσουν να εφαρμόζουν στρατηγικές After Sales Service, προγράμματα συγκράτησης πελατών, ενέργειες αφοσίωσης και γιατί όχι στρατηγικές επανάκτησης πελατών.

Η παγκόσμια κρίση απαιτεί και παγκόσμια συντονισμένη αντίδραση. Οι ειδικοί προτείνουν επένδυση στην Άριστη Εξυπηρέτηση Πελατών, ως τη σίγουρη στρατηγική κίνηση για τη μακροβιότητα, διαφοροποίηση και ισχυροποίηση των επιχειρήσεων. Και εάν η λέξη επένδυση αντιβαίνει στην κοινή λογική των κρίσεων, σκεφθείτε πως οι στρατηγικές επιλογές εκείνων που διαπρέπουν, πάντοτε διαφέρουν από την ‘πεπατημένη’.


Άρθρο αρχείου

Μαρίνα Γιαρένη

Προγράμματα

Προτεραιότητα του Επιμελητηρίου Αρκαδίας η ενίσχυση της γυναικείας επιχειρηματικότητας

«Το Επιμελητήριο Αρκαδίας με τη νέα του σύνθεση έχει ιδρύσει τμήμα γυναικείας και νεανικής επιχειρηματικότητας και ήδη έχει σχεδιάσει συγκεκριμένες δράσεις και έχει αναλάβει πρωτοβουλίες προς αυτή την κατεύθυνση» δήλωσε ο Πρόεδρος του Επιμελητηρίου Αρκαδίας κ. Γιάννης Τρουπής κατά τη διάρκεια της ανοιχτής δράσης του Συνεργατικού Χώρου Εργασίας Ark Coworking Space τη Δευτέρα. 

Τη δεδομένη χρονική στιγμή, σύμφωνα με τον κ. Τρουπή, οι ευκαιρίες επιχειρηματικής ανάπτυξης είναι πολλές και σημαντικές, ειδικά λόγω των προσκλήσεων επιχειρηματικότητας στο πλαίσιο του Προγράμματος Δίκαιης Αναπτυξιακής Μετάβασης και για το σκοπό αυτό το Επιμελητήριο Αρκαδίας έχει αναπτύξει έντονη δραστηριότητα για την ενημέρωση του επιχειρηματικού κόσμου. 

Ο Πρόεδρος του Επιμελητηρίου αναφέρθηκε επίσης σε μια πολύ σημαντική κατάκτηση για την Αρκαδία και την Περιφέρεια Πελοποννήσου, τη δημιουργία γραφείου του ΕΦΕΠΑΕ, του φορέα αξιολόγησης και ελέγχου των επιχορηγούμενων επενδυτικών σχεδίων, στους χώρους του Επιμελητηρίου Αρκαδίας. «Η επιτυχία αυτή είναι προϊόν συνεργασίας με τον Περιφερειάρχη Πελοποννήσου κ. Δημήτριο Πτωχό και τους υπόλοιπους Προέδρους των Επιμελητηρίων. Και είναι βέβαιο ότι θα μπορέσουμε να υποστηρίξουμε καλύτερα και πιο άμεσα τις επιχειρήσεις της Πελοποννήσου». 

Ο κ. Τρουπής χαρακτήρισε τέλος το Ark ένα φιλόξενο χώρο με σημαντική ήδη δραστηριότητα στην υποστήριξη της επιχειρηματικότητας και την ανάδειξή της. Το Επιμελητήριο Αρκαδίας στηρίζει το συγκεκριμένο χώρο και τις επιχειρήσεις που έχουν ήδη ενταχθεί στο πρόγραμμα φιλοξενίας του. 

Κεντρικό ρόλο στην ανοιχτή δράση αυτή είχαν τα μέλη του τμήματος γυναικείας επιχειρηματικότητας του Επιμελητηρίου Αρκαδίας και μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου η Αν. Πρόεδρος του Τμήματος Μεταποίησης κα. Χριστίνα Παρασκευοπούλου – Σύριου, η κα Άννα Γαβρήλου και η κα. Ματίνα Παράσχου.

Η κα Γαβρήλου στην τοποθέτησή της σημείωσε τους πολυδιάστατους ρόλους που καλούνται να εξυπηρετήσουν οι γυναίκες και την υστέρηση που παρουσιάζουν, σύμφωνα με στατιστικά δεδομένα, στο επιχειρείν. Τόνισε ωστόσο την ικανοποίησή της για τη διαπίστωση ότι η συνθήκη αυτή δείχνει να αλλάζει τα τελευταία χρόνια και πρόσθεσε ότι το Επιμελητήριο Αρκαδίας έχει στοχεύσει στρατηγικά στην περαιτέρω ενίσχυσή της γυναικείας επιχειρηματικότητας. 

Η κα Παράσχου, η οποία είναι παράλληλα Πρόεδρος του ΔΣ της Εταιρείας Ανάπτυξης Επιχειρηματικότητας «Αγαπήνωρ» από την πλευρά της, αναφέρθηκε στο δύσκολο ανταγωνισμό που συνάντησε όταν δραστηριοποιήθηκε επιχειρηματικά σε έναν «ανδροκρατούμενο» επαγγελματικό χώρο. Δεν παρέλειψε να αναφερθεί στις πρωτοβουλίες του Επιμελητηρίου Αρκαδίας που στοχεύουν στην ενίσχυση της γυναικείας επιχειρηματικότητας.

Ειδικότερα, επισήμανε τα επιμορφωτικά σεμινάρια σε τομείς όπως το marketing, η ψηφιακή τεχνολογία και η χρηματοοικονομική διαχείριση κ.α. Παράλληλα, υπογράμμισε τις συνεχείς παρεμβάσεις του Επιμελητηρίου προς τους αρμόδιους φορείς, προκειμένου να αναπτυχθούν ειδικά προγράμματα που θα στηρίξουν τη γυναικεία επιχειρηματικότητα. Τέλος, αναφέρθηκε στην ανάγκη για δικτύωση των γυναικών επιχειρηματιών, ώστε να ενισχυθούν οι συνεργασίες και οι επαφές μεταξύ τους.

Η κα Παρασκευοπούλου – Σύριου τέλος, η οποία είναι παράλληλα Γενική Γραμματέας του Συνδέσμου Επιχειρήσεων Βιομηχανικής Περιοχής Τρίπολης, αναφέρθηκε στο γεγονός ότι οι γυναίκες επιχειρηματίες στη ΒΙ.ΠΕ. Τρίπολης είναι μειοψηφία. Σημείωσε βέβαια ότι πολλές γυναίκες πλέον βγαίνουν μπροστά και αναλαμβάνουν ρόλους και πρωτοβουλίες κάτι που μέχρι σήμερα δεν ήταν αναμενόμενο.    

Continue Reading

Προγράμματα

Το Επιμελητήριο Αρκαδίας στηρίζει την Καινοτομία και την Περιβαλλοντική Συνείδηση

Με συνέπεια στον ρόλο του ως φορέας ανάπτυξης, καινοτομίας και κοινωνικής ευθύνης, το Επιμελητήριο Αρκαδίας έδωσε το «παρών» σε δύο σημαντικές εκδηλώσεις με επίκεντρο την επιχειρηματικότητα, την καινοτομία και την περιβαλλοντική παιδεία.

Regional Growth Conference στην Πάτρα

Με ενεργό και ουσιαστικό ρόλο συμμετείχαν τα μέλη της Διοίκησης του Επιμελητηρίου Αρκαδίας στο κορυφαίο φόρουμ για την επιχειρηματικότητα και την καινοτομία, το Regional Growth Conference (RGC 2025), το οποίο διεξήχθη στο Συνεδριακό και Πολιτιστικό Κέντρο του Πανεπιστημίου Πατρών, με συνδιοργανωτή το ίδιο το Πανεπιστήμιο.

Στο πλαίσιο του συνεδρίου, η Αχαϊκή Επιμελητηριακή Ανάπτυξη  (ΑΧ.ΕΠ.ΑΝ) πραγματοποίησε workshop για τον ρόλο των αναπτυξιακών Εταιρειών ως βασικοί μοχλοί τοπικής και περιφερειακής αναπτυξιακής.

Το Επιμελητήριο εκπροσωπήθηκε από τα μέλη της Διοίκησης της Εταιρείας Ανάπτυξης Επιχειρηματικότητας του Επιμελητηρίου «Αγαπήνωρ», την Πρόεδρο κα. Ματίνα Παράσχου, την Αντιπρόεδρο κα. Χριστίνα Παρασκευοπούλου – Σύριου, το μέλος του ΔΣ κα. Άννα Γαβρήλου και τον Υπεύθυνο της εταιρείας «Αγαπήνωρ» κ. Νικόλαο Μεγρέμη.

Κατά τη διάρκεια του συνεδρίου, οι εκπρόσωποι του Επιμελητηρίου συμμετείχαν σε γόνιμες συζητήσεις, ανταλλάσσοντας απόψεις με εκπροσώπους φορέων και εισηγητές από όλο το φάσμα της αγοράς, συμβάλλοντας ουσιαστικά στον διάλογο για την ενίσχυση της καινοτομίας και στρατηγικές συνεργασίας και δικτύωσης των αναπτυξιακών εταιρειών.

Περιβαλλοντική δράση «Εν αρχή ην η φύσις»

Ο Αναπληρωτής Πρόεδρος του Τμήματος Υπηρεσιών, κ. Κώστας Καλαμαράς, συμμετείχε ενεργά στη στην εκδήλωση της διήμερης περιβαλλοντικής δράσης «Εν αρχή ην η φύσις», που πραγματοποιήθηκε, με πρωτοβουλία της Δημόσιας Βιβλιοθήκης Τρίπολης και σε συνεργασία με τον ΦΟΔΣΑ Πελοποννήσου, τη Διεύθυνση Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης Αρκαδίας και το Επιμελητήριο Αρκαδίας.

Στον χαιρετισμό του, ο κ. Καλαμαράς χαρακτήρισε την εκδήλωση ως ουσιαστική επένδυση στην περιβαλλοντική παιδεία και στο μέλλον της κοινωνίας μας, ενώ τόνισε τη σημασία της σύνδεσης της εκπαίδευσης με την επιχειρηματικότητα, την καινοτομία και τη βιώσιμη ανάπτυξη. Όπως επεσήμανε, η αειφορία αποτελεί συλλογική ευθύνη που μας αφορά όλους.

Η συμμετοχή και συνεργασία του Επιμελητηρίου Αρκαδίας στις παραπάνω εκδηλώσεις επιβεβαιώνει τη διαρκή προσήλωση του στην ενίσχυση της επιχειρηματικότητας, της καινοτομίας και τη δημιουργία συνεργειών για την ανάπτυξη της Αρκαδίας.

Continue Reading

Επιχειρηματικότητα

ΑΝΕΔΗΚ ΚΡΗΤΙΚΟΣ: Στρατηγική πρωτοβουλία στήριξης νοικοκυριών σε συνεργασία με τη Cepal

Η ενέργεια υλοποιείται στο πλαίσιο της δέσμευσης της ΑΝΕΔΗΚ ΚΡΗΤΙΚΟΣ να
βρίσκεται συστηματικά στο πλευρό των καταναλωτών, ενισχύοντας έμπρακτα
την προσπάθεια όσων επιδιώκουν τη συνεπή εξυπηρέτηση των οικονομικών
τους υποχρεώσεων.
Σε μία εποχή αυξημένων οικονομικών προκλήσεων, η ΑΝΕΔΗΚ ΚΡΗΤΙΚΟΣ, με
γνώμονα την κοινωνική υπευθυνότητα, αναγνωρίζει τις δυσκολίες που
αντιμετωπίζουν πολλά ελληνικά νοικοκυριά και φροντίζει, μέσα από
στοχευμένες πρωτοβουλίες, να τα στηρίξει ουσιαστικά. Σε αυτό το πλαίσιο, η
ΑΝΕΔΗΚ ΚΡΗΤΙΚΟΣ, σε συνεργασία με την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων
Cepal, εγκαινιάζει ένα νέο πρόγραμμα επιβράβευσης – δίνοντας τη
δυνατότητα σε πελάτες της με δανειακές υποχρεώσεις υπό τη διαχείριση της
Cepal – να μειώνουν την οφειλή τους μέσα από τις καθημερινές αγορές τους.
Συγκεκριμένα, για κάθε αγορά στο e-shop ή στα καταστήματα ΚΡΗΤΙΚΟΣ με την
κάρτα Club, πραγματοποιείται κάθε μήνα επιστροφή του 10% της δαπάνης ως
πίστωση για την αποπληρωμή της δανειακής οφειλής που διαχειρίζεται
η Cepal. Το ποσό της επιστροφής υπολογίζεται σε συνολική μηνιαία δαπάνη
έως 1.000€ – όριο ιδιαίτερα υψηλό ώστε να καλύπτει το σύνολο των αγορών
που σχετίζονται με τις καθημερινές ανάγκες των ωφελούμενων.
Στην ΑΝΕΔΗΚ ΚΡΗΤΙΚΟΣ, σταθεροί στις αξίες μας, για μία ακόμα φορά κάνουμε
πράξη την υπόσχεσή μας να στεκόμαστε καθημερινά δίπλα στα ελληνικά
νοικοκυριά. Και συνεχίζουμε να αναζητούμε τρόπους για να τα στηρίζουμε
έμπρακτα κάθε φορά με όλες μας τις δυνάμεις.

Continue Reading

Trending